ordhets

faller in i hyllningskören för saltå kvarn. twitter och jag arbetar på att bli kompisar. på vägen hann vi, saltå kvarn och jag, ta varandra i handen. vi kommer att följas åt ett tag, hand i hand. smicker fungerar: lite socker till min själ i form av några uppskattande ord om min blogg (från johan på saltå kvarn) gjorde mig nästan lite tårögd. det dröjde en halvtimme efter jag börjat följa saltå kvarn. sen pep det: fin blogg du har. glad att ha hittat den.

eftersom jag tycker att min blogg är fin, är jag benägen att hålla med. även om det kanske är något man skriver till halva sverige.

god kontakt med konsumenten är ett honnörsord för saltå kvarn. man har en blogg. man vågar säga vad man tycker (man är i alla fall inte rädd för att uttrycka obekväma åsikter). lite gnäll, lite hyllningar. funderingar och diskussioner.

i slutändan handlar det om respekt för konsumenten. hon har inte alltid rätt. långt ifrån alltid, faktiskt. men hon har ett perspektiv som du inte har. och det är värdefullt. hennes erfarenhet går att ta till vara på. fri från smutsen den drar till sig i en fokusgrupp. äkta och ren, direkt från verkligheten. inga “men tänk om det här hände, hur skulle ni reagera då?”. ingen som tryckte på rec i samma ögonblick som fokuspersonen uttrycker sig. du har fri tillgång till genuina åsikter.

kundens åsikt är en del av varumärket. en ganska stor del. det är många som tjatar om att man inte längre äger sitt varumärke. det har man naturligtvis aldrig gjort. nu kan skitsnack färdas jorden över snabbare än du hinner upplysa din granne på kundtjänsten om hur obegåvad din kund var. innan du har lagt på luren har kunden bloggat och twittrat och facebookat och smsat till vem som helst i världen (eller ännu värre – till de som litar på henne). det är skillnaden mellan då och nu.

kundens åsikt är en del av varumärket. så ta diskussionen med kunden så tidigt som möjligt. visa att du lyssnar på kunden. lyssna på kunden. för ut åsikterna i organisationen. visa att du för ut åsikten i organisationen. vem vet – ibland kan kunden till och med ha rätt i sin åsikt. gör kundvården publik. det tvingar organisationen att respektera kunden. dessutom är det ekonomiskt. samtalet är öppet för alla (kunder, leverantörer och personal) att ta del av och i. och tro mig. om du gör det bra och blir omtyckt, kommer många följa hur stolt du är över dina kunder och över din personal.

i slutändan handlar det om att vara en person. det betyder inte att man måste vara en person. men man har mycket att vinna på att ha personliga drag. så att vi kan relatera till dig. först då kan vi bedöma relevansen i vad du försöker säga. först då kan det vara värt att lyssna. det skiljer sig inte allt för mycket från bra reklam igår eller i förrgår. men hur jag bedömer relevans skiljer sig radikalt.

på nätet är det svårt att få kontakt om man inte uppfattas som en person. i en tidning eller på en tavla på stan eller i en reklamfilm på tv är vi vana mottagare av budskap alldeles uppenbart riktade till många fler än oss själva. jaha, reklam för blöjor. det var ganska länge sedan jag använde en, så jag bryr mig inte riktigt. men snart börjar programmet jag vill se. reklam för kellogs. små ätbara wettexdukar, kunde inte känna mig mindre berörd. snart, snart börjar den tecknade ungerska filmen jag vill se. en reklamfilm till. reklam för amf pension. ok, lite ångest. men den går över efterhand som jag blir äldre. nu blir det tecknat.

på nätet är det svårt att tvinga mig att läsa eller titta eller lyssna till något. om ni trodde att jag var snabb med fjärrkontrollen till dumburken, skulle ni se hur snabbt det går att döda ett pop-up-fönster.

det här inlägget handlar om två saker. 1) ta chansen att finnas nära din kund. deras åsikter är värdefulla och de snackar mycket mer än du tror. du kan lika gärna snacka med dem då och då, istället för att de bara ska snacka om dig. 2) masskommunikation fungerar inte kasst på nätet – men det fungerar inte som på din tv eller i din tv. mer om det en annan gång. så att du har något att komma tillbaka för…

nytt i världen? vi kan vi oss stolta över våra kunder och medarbetare utan att betala alltför mycket för medieutrymmet (hör med honesty – de hjälper er att bli sedda, hörda och uppmärksammade). å ena sidan ökar våra möjligheter att ta till vara på kundkontakter på ett konstruktivt sätt. å andra sidan gör transparensen oss mer känsliga för misstag. den ökade känsligheten bör inte spela någon roll för dig. för du bryr dig väl redan om din kund?

Filed under: ekologisk, kommunikation, marknadsföring, relation